【今日QQ超市為什么有顧客不滿意？】
今天下午三點(diǎn)，我在QQ超市門(mén)口拍到了一幕讓人心里一緊的畫(huà)面：一位媽媽抱著孩子，手里拎著剛買的牛奶和雞蛋，眉頭緊鎖地站在收銀臺(tái)前，對(duì)店員說(shuō)：“你們這牛奶不是昨天還標(biāo)價(jià)12塊嗎？怎么今天變成15塊了？”店員尷尬地笑了笑：“可能是系統(tǒng)更新沒(méi)同步?！眿寢寭u頭：“這不是第一次了，我上周就遇到過(guò)，價(jià)格忽高忽低，誰(shuí)還敢來(lái)買？”
其實(shí)，這樣的場(chǎng)景在QQ超市并不少見(jiàn)。作為資深自媒體作者，我也常去這家店買菜、囤日用品。今天特意蹲點(diǎn)觀察了一小時(shí)，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)“小情緒”正在悄悄發(fā)酵——它們看似微不足道，卻讓顧客的滿意度悄然下滑。
Q：為什么顧客會(huì)抱怨價(jià)格不透明？
A：比如我親眼所見(jiàn)，一位大爺拿著手機(jī)比對(duì)價(jià)格，發(fā)現(xiàn)同一款酸奶，線上APP標(biāo)價(jià)9.9元，線下貨架卻是12.9元。他當(dāng)場(chǎng)皺眉：“這不是欺負(fù)老年人不懂嗎？”這種“線上線下價(jià)差”，成了顧客最敏感的痛點(diǎn)之一。
Q：排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)也是不滿來(lái)源嗎？
A：是的。下午四點(diǎn)高峰時(shí)段，我看到一位年輕女孩排了快十分鐘隊(duì)，只因?yàn)槭浙y臺(tái)只有兩個(gè)開(kāi)放，而且其中一個(gè)還在處理退貨。她輕聲嘀咕：“我趕著回家做飯，你們能不能多開(kāi)一個(gè)？”——這不只是效率問(wèn)題，更是尊重感的缺失。
Q：還有其他原因嗎？
A：當(dāng)然！我認(rèn)識(shí)的一位寶媽告訴我，她上次在QQ超市買了嬰兒濕巾，回家才發(fā)現(xiàn)包裝破損，客服卻讓她“先拍照再寄回”，流程復(fù)雜得像在辦簽證。她說(shuō)：“我不是要退貨，只是想換個(gè)新的，結(jié)果搞得我像犯了錯(cuò)。”
這些細(xì)節(jié)，聽(tīng)起來(lái)像是小事，但正是它們累積成了顧客心中的“不滿意”。不是超市不好，而是服務(wù)溫度不夠——我們總以為“方便”就夠了，卻忘了“被理解”更重要。
所以，如果你也常去QQ超市，不妨多留意身邊人的表情：他們可能正默默記下一次“不愉快”，下次就不來(lái)了。而真正的口碑，從來(lái)不在廣告里，而在顧客的心里。
??建議：別等顧客投訴才改，主動(dòng)問(wèn)一句“今天有什么讓您覺(jué)得不方便的？”——也許就是一句溫柔的話，能換來(lái)長(zhǎng)久的信任。
